Spring naar de inhoud

CRM, het kloppend hart van je organisatie

CRM systemen zijn er vandaag in heel veel soorten, kleurtjes en prijsklassen. Maar afgaand op de talloze ondernemingen waar we al mee gesproken hebben, is Excel als CRM nog altijd heel prominent aanwezig als CRM systeem bij heel wat bedrijven.

Excel is natuurlijk een schitterende tool voor heel wat toepassingen. Maar als CRM schiet het toch op veel vlakken echt wel te kort. Bij een CRM moet je vooral denken aan een geavanceerd platform waarmee je relaties beheert: een customer relationship management systeem. De kracht van een CRM systeem wordt nog altijd serieus onderschat. Ook zijn er heel wat ondernemingen die opzien tegen de kosten (hoewel er ook gratis systemen bestaan), of de complexiteit van het opzetten en het gebruik er van.

Ongeacht of dat allemaal klopt of niet: een CRM systeem helpt je als organisatie echt vooruit. Meer zelfs: wij zien het als kloppend hart van je organisatie, en we leggen je graag uit waarom dat zo is.

Waarom investeren in een CRM?

De tijd van klasseurs en papieren klantenfiches ligt al een hele tijd achter ons. De digitalisering is al een hele tijd bezig, en het beheren van klanten gebeurt al lang digitaal. Klanten vragen ook alsmaar sneller reactie van jouw organisatie, en dan heb je een performante oplossing nodig.

Daarnaast is het aantal (digitale) kanalen gigantisch toegenomen, en een centraal systeem waarin al die touchpoints beheerd worden is dan ook geen overbodige luxe. Die veelheid aan kanalen maakt het vrij complex om alles correct bij te houden voor elk individueel contact. Voeg daar nog aan toe dat je ook bijlages wil kunnen bijhouden, meetings, notities en emails.

Los van dat alles wil jij met je organisatie natuurlijk ook gewoon efficiënt werken. Time is money, werkuren kosten veel geld in een land als België. Met een CRM systeem besteed je die tijd een pak efficiënter. Je kan gewoon e-mailen vanuit dat systeem en hoeft het niet meer apart te loggen. Je hebt alle relevante data van een contactpersoon allemaal bij elkaar staan, dus je verliest geen tijd meer met opzoekwerk in verschillende systemen. Handig!

 

Investeren in een CRM valt financieel bijzonder goed mee: er zijn heel betaalbare systemen die gewoon echt steengoed zijn. Het is dus vooral een tijdsinvestering: de setup, importeren van data, er mee leren werken… Het loont alleszins, en wel om deze redenen.

Klantenrelaties opbouwen

Een CRM helpt jouw organisatie om relaties op te bouwen met klanten, en dat al lang voordat ze klant worden. Vanaf de eerste interactie met een persoon heb je er een relatie mee. Elke volgende interactie, live of via digitale kanalen, is een volgende stap in die relatie.

Zonder een CRM systeem zou het bijzonder lastig zijn om al die interacties bij te houden en verder te bouwen op de weg die je samen al hebt afgelegd. Dat geldt trouwens niet enkel voor grote bedrijven: ook hele kleine teams of zelfstandigen hebben er baat bij om goede relaties op te bouwen en te onderhouden.

Vertrouwen en klantentrouw

Mensen zullen maar klant worden als ze je genoeg vertrouwen. En dat vertrouwen opbouwen kost tijd en energie. Je CRM systeem helpt je met het opbouwen van vertrouwen: het helpt je de juiste communicatie te doen op het juiste moment en helpt je alle relevante informatie bij te houden zodat je geen onnodige fouten maakt.

Daarnaast helpt je CRM systeem je ook om bestaande klanten correct en stipt op te volgen. Alle data die je hebt over surfgedrag, aankopen of klachten zijn allemaal met enkele muisklikken beschikbaar. Die helpen je om klanten tevreden te houden en zo hun trouw aan jouw merk te verhogen.

Klanten beter begrijpen

Een CRM systeem houdt immens veel data bij over je klanten en prospects. Die data geven je inzichten in het probleem dat jouw klant probeert op te lossen. Daarmee kan jij je diensten of producten verder afstemmen op je markt. Die data geven je ook meer informatie over hoe ze jouw product gebruiken of welke klachten ze vooral hebben. Die data kunnen voor jou een belangrijke bron zijn voor productinnovaties of betere dienstverlening.

Redenen om een CRM te gebruiken

Stuk voor stuk zijn dit allemaal goede redenen om een CRM systeem te overwegen. Maar wat heb je er nu precies concreet aan voor jouw organisatie?

Data beheren

In je CRM systeem komen veel data samen. In eerste instantie gaat het dan natuurlijk vooral over sales data. Hoeveel mensen ‘kennen’ we als organisatie? En hoeveel daarvan zijn precies klant? Hoeveel omzet doen die, in totaal maar ook gemiddeld? Hoeveel bedrijven hebben we in ons netwerk? 

Maar het gaat nog stukken verder. Een degelijk CRM systeem houdt ook bij hoeveel emails ze openen, hoe vaak ze je website bezoeken, via welk kanaal ze met jou in contact kwamen en zo meer. Tel daarbij nog eens de geconnecteerde systemen op, zoals social media of een webinar tool, en je begrijpt meteen hoe gigantisch die berg data kan worden.

 

Welke data bevat jouw CRM?

Mensen staan vaak versteld over de hoeveelheid data die je kan vinden in een CRM systeem. Wat is daar zoal in te vinden?

  • De basics: contactgegevens zoals naam, voornaam, email, telefoonnummers, adres, etc.
  • Bedrijfsgegevens: bedrijfsnaam, sector, grootte van het bedrijf, de LinkedIn pagina, contacten binnen één bedrijf, etc.
  • Sales gegevens: offertes, deals, meetings, gesprekken, emails, verslagen, getekende documenten, etc.
  • Gegevens rond datums: wanneer werd iemand klant, wanneer klikten ze op een link, wanneer is de deal getekend, etc.
  • Gegevens rond eigenschappen die je zelf creëert in je CRM, zoals welke business unit er voor verantwoordelijk is, specifieke subcategorieën van klanten in jouw markt, specifieke statuten waar jouw klanten mee werken, en zo meer

Werk je bijvoorbeeld met Hubspot, dan krijg je standaard al meer dan 150 eigenschappen op contactniveau. Daar kan je specifiek voor jouw bedrijf nog extra dingen aan toevoegen, om zo het CRM helemaal naar je hand te zetten en het echt efficiënt te laten werken voor jouw teams.

 

Wat doe je met de data in je CRM?

 

Data op zich zijn natuurlijk niet het doel, laat dat duidelijk zijn. Maar als je er goede dashboards mee kan bouwen en de juiste rapporten bekijkt, helpen die data jou enorm vooruit:

  • Je krijgt meer inzicht in je buyer persona’s
  • Je marketing team krijgt meer inzicht in de kanalen die het best werken
  • Het management kan op basis van data sales processen en teams bijsturen, forecasts doen en beslissingen nemen
  • Je sales mensen kan veel gerichter werken op de juiste klanten
  • Met alle data op één plaats loopt je interne communicatie een stuk vlotter en is er minder verwarring
 
Een voorbeeld: stel dat je marketeers een lead binnenhalen via een Google Ads campagne. Je sales team kan zien hoe die persoon een lead geworden is, en heeft meteen ook de context mee van de advertentie. Op basis daarvan gaan ze een sales gesprek aan. Later in het sales proces blijkt de prospect toch geen interesse te hebben. De sales medewerker registreert dat, de rest van het team weet dan dat ze die persoon niet meer verder moeten contacteren en marketing weet hoe die lead opgevolgd is en waarom hij of zij toch geen klant wordt. Met die gegevens kunnen beide teams hun werking aanpassen en zo je organisatie sterker maken.

 

CRM is meer dan sales

Wie CRM zegt, zegt in dezelfde adem vaak ook sales. Klanten beheren in een systeem leek vooral vroeger vooral een taak van de sales mensen. En misschien was dat ooit wel zo. Maar de tijden zijn op dat vlak echt wel veranderd: heel veel mensen in je organisatie komen in contact met klanten en hebben baat bij de data in je CRM. Het is dus veel meer dan enkel sales: het belangt je hele organisatie aan.

CRM en marketing

Denk maar aan je marketing team: zij willen leads genereren en alle relevante data daarover in een CRM opslaan. Maar daar stopt hun taak natuurlijk niet: iemand die in je CRM terecht komt is zelden al meteen klaar voor een sales gesprek. Ze zitten nog helemaal in het begin van hun buyer journey en zijn nog op zoek naar informatie. Ze hebben nog niet alle gegevens om een aankoopbeslissing te nemen. Je marketing team is hier aan zet en kan:

  • deze mensen retargeten op Facebook om ze relevante content te tonen
  • lead nurturing campagnes opzetten om ze verder te voeden met relevante content
  • buyer persona’s verder finetunen op basis van de interacties met deze leads
  • lead scoring op basis van demografische gegevens en surfgedrag om zo sales qualified leads aan de sales mensen over te dragen
 
Het komt er eigenlijk op neer dat de C in CRM intussen toch wat achterhaald is. C gaat niet enkel over customers, maar ook over leads, prospects of gewoon nieuwe contacten die voor het eerst met jou in contact komen. Je CRM is dus van groot belang al van bij het begin van de buyer journey.

 

CRM, service en after sales

Iets meer gekend is natuurlijk het gebruik van een CRM voor after sales en dienstverlening. Denk maar aan service techniekers die machines komen onderhouden in een productiehal, of software bedrijven met ticketing systemen waar klanten terecht kunnen om klachten te melden. Ook deze data zijn natuurlijk een onschatbare bron van informatie voor je sales en marketing teams.

Je kan je CRM ook koppelen aan andere systemen die jouw after sales team een stuk efficiënter laten werken. Denk maar aan klanten die vragen hebben rond het gebruik van jouw software. Je centrale CRM systeem laat hen toe om zelf informatie op te zoeken waar ze als klant recht op hebben, of om de status van een klacht bijvoorbeeld op te volgen.

Daarnaast kan je CRM ook dienen als trigger om gepersonaliseerde content te tonen wanneer deze contacten je website bezoeken. Hoe gepersonaliseerder je content is, hoe beter die content zijn doel zal bereiken. En dat natuurlijk niet alleen voor jouw organisatie, maar vooral voor de klant zelf, die zo meer op maat bediend wordt.

Voor wie is een CRM?

Het eenvoudige antwoord is: voor iedereen. Maar er zijn wel organisaties die het nut van een CRM in vraag stellen. Kleine ondernemingen of eenmanszaken bijvoorbeeld zien vaak op tegen de rompslomp van dit alles, om het dan met maar één persoon te gebruiken. Toch is het superhandig om al je informatie over een specifieke klant in één centraal systeem terug te vinden. Gedaan met het prullen in excel of het eindeloos zoeken in je mailbox.

Ook non-profit organisaties denken nogal eens dat een CRM niet relevant is, omdat ze de C in CRM associëren met verkoop en winst maken. Maar zoals we al eerder aanhaalden: ook een non-profit heeft een soort klanten. Denk maar aan donors, vrijwilligers, leden of geldschieters bijvoorbeeld. Ook die wil je kunnen beheren in één systeem. Ik zou zelfs durven stellen dat non-profits nog meer baat hebben bij een CRM: het laat hen toe om stukken efficiënter te werken, dus met lagere kosten. Dat is voor een non-profit organisatie vaak een groot aandachtspunt.

Conclusie

Wie zich er even in verdiept, zal dus snel merken dat een CRM best wel wat voordelen biedt. Het is een tool die je helpt om winstgevender te worden. Voor de complexiteit moet je het ook niet laten: elke tool heeft zijn leercurve en de voordelen zijn vele malen groter dan die korte leercurve. Laat je in je keuze hoe dan ook niet te veel leiden door wat anderen zeggen. Ja, hun ervaring is misschien relevant, maar uiteindelijk moet het toch vooral werken voor jouw organisatie.

De ultieme marketing automation gids

Aan de slag met marketing automation? Laat je leiden door onze complete en handige gids. Download hem gratis!